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外行谈电子商务(3):电商供应链是怎样的

来源:亚游 发布时间:2019-03-07 03:56 点击数:


编辑:AG8亚游

  在谈到电商运营时经常会听到“优化供应链”的建议,但许多人并不理解何谓供应链。上图为参考香港利丰集团《供应链管理》所绘制的B2C基本供应链流程图(本文B2C特指渠道零售型B2C而非平台型B2B2C),包括工作流程、实物流程、资金流程及信息流程四大方面。从概念范畴看,B2C供应链是指从客户进入网站浏览下订单开始,贯穿物品采购、后台信息处理、物流配送、售后服务等过程,最终将消费品送达用户过程。

  供应链上无疑有多个环节,每个节点都为上一节点服务,只要其中一个节点出现问题,就会影响到后面所有环节,并可能将事故严重程度放大。因此如何让供应链各个节点有效协作、保持供应链的通常及高效,直接关系到B2C的用户体验,也关系到B2C的毛利率、费用率以及最终的利润率。以下做一简单阐述:

  1.工作流程。从用户进入网站开始到产品销售完成,属于一个完整的B2C工作流程,拆分来看涉及到几个方面:1)市场推广营销;2)网站运营维护;3)客服团队运作;4)台系统建设。市场推广营销在上一篇文章中有说明,总体而言目前国内B2C广告投放转化率都非常低,平均水平在3%-5%之间,差的甚至为负数。下面主要看看网站运营维护可能优化的环节会有哪些。

  如上图所示,用户通过各种渠道来到B2C网站,却出现从“首页-中间页-产品页-购物车-最终付款”逐级减少的现实,其中大部分B2C首页有20%以上弹出率(弹出与网页打开速度、网页UI设计、首页物品展示布局等有密切相关)。以中间页来说,用户通常会在此停留,并通过搜索、导航分类、促销进入到产品页,要提高中间页的转化率就必须在此三方面下功夫。比如如何改进搜索排名功能,让用户更方便找到想要物品。再以产品页来说,商品描述是否清楚、界面是否友好、用户自助功能是否完善、推荐是否智能,都影响到用户购买决策。再例如从购物车到实际购买也经常面临严重的用户流失,其中包括很多原因,例如注册障碍用户选购好商品才发现必须注册,从头再来;支付障碍选购商品后发现不能便利支付。

  从宏观方面说,用户关注一家B2C网站品类是否多、价格是否低、流程是否方便,但在具体操作中将会涉及大量的极其细致的运营环节,这些环节都关系到用户体验并可以持续优化。举个例子,服饰类B2C产品页是否有“细节放大”功能、是否提供尺码对照及网上“试穿”、用户评价系统如何、同类产品推荐是否靠谱等等,这些都关系到最后的订单转化率。

  再来看看客户服务。B2C客服团队负责帮助客户解决问题以及内部的协调沟通。好的客服会成为消费者和企业之间的有效灭火器,防止造成矛盾的计划。同时客服在也是公司信息的收集口,需要快速反应将用户信息传递给其他部门,促进整个供应链效率的改进提升。

  2.实物流程。实物流程首先涉及的是采购商品,采购部门根据B2C网站定位与用户需求进行商品采购;在采购过程中,采购部在保证供应商质量的前提下,需要想法设法降低采购成本;采购部同时要实时与运营部门协调沟通,对缺货订单的及时补货,与售后部门及外部供应商协调沟通,处理退还货等问题。

  其次是仓储、分拣、包装及运输环节,涉及问题包括在哪里建仓更能符合配送效率及成本原则,货物进入仓库后如何摆放更能节省仓储空间,接到订单后如何更快就近分拣取货,取货后怎样能更快的包装,包装后如何选择运输路线。

  最后是配送环节。如果将从供应商处采购和运输入库的商品和过程成为“入物流”,那么从顾客下单后由仓库配送到顾客手中的商品和过程可成为“出物流”。配送环节涉及的环节包括B2C仓储中心、配送商的分拣中心、配送商配送站、顾客收货点。假如B2C自建配送队伍的话,那么就可以直接从仓库分拣物品,送到配送站。

  如上图所示,通过优化供应链可以显著降低采购、库存、运输等环节成本。举例而言,通过优化库存管理、提高库存周转率可以加快资金周转,提高资金利用率和变现能力,同时也能缩短账期并改善与供应商的关系。再例如此前一篇文章提到配送成本,同样有非常大的可优化空间。电商借用第三方配送,配送成本是营业额的8-10%是合理范围;电商用加盟快递做站点(只收件不派件)模式,配送成本占比为6-7%;电商以分仓+干线物流+落地配模式,配送成本同样需要5-7%;而做物流的企业做电商,配送成本最低能达到:3-4%。

  3.资金流程。资金流程与购物流程相反,是从用户流向B2C商家的过程。目前付款方式通常分为网上支付(网上银行、第三方支付工具、移动支付)与货到付款(现款及刷信用卡)。选择前一种方式,B2C通常需要向第三方支付公司、银行等支付使用费率;后一种方式则需要从第三方配送公司处获取结款,无形中拖慢现金回流速度。当然B2C公司也可以退出自己的支付工具,并提供配送服务,从而省去上面麻烦。

  对于电商来说,资金流是必须把握住的命脉,资金流操作不当(甚至断裂)会导致非常严重的后果。资金流的优化与各个环节相关,包括采购、推广营销、库存、销售、成本控制及各类基础投入等,例如如何处理与供应商的关系(付款周期)就会非常大程度影响资金流的流转速度。

  4.信息流程。信息流程是贯穿运营始终的环节,也是B2C公司运作的大脑与神经。B2C需要保证整个信息系统的顺畅,这样才有可能提高各个环节的反应速度,达到提高运营效率的目的。举个例子,在商品缺货后如何快速反映给采购部门,客服及售后遇到用户投诉后如何快速反应给之前各个环节,订单接到后仓储及物流如何响应等均与信息系统有关。同时信息系统又是双向的,需要上下工序之间,业务链条之间,各个环节之间的协调与配合,这也是为何文章开始提到“只要其中一环出问题,就会影响到供应链运营的全局”。

  当B2C公司由轻逐渐变重过程中,提升供应链效率成为各家不得不面对的课题。供应链即“价值链”,只有不断优化供应链上各个环节,B2C的优势(成本、效率、价格、速度、规模)才能真正体现,盈利能力也才能提升。

  1)领先全球的信息技术应用。沃尔玛强大的信息技术可以让销售和采购数据及时集成与实时共享。通过电话、网络及分销渠道,在第一时间内知道客户的真实需求,并对需求作出快速反应,这大大缩短了沃尔玛的供应链,使得沃尔玛几乎能把握每一个销售机会。同时通过信息技术可以密切监视产品成本,找出所有可以降低成本的地方。

  另外,应用信息技术还使沃尔玛与供应商的关系更加密切:供应商可以进入沃尔玛的这套电子数据交换系统,了解自己的产品销售情况,从而有计划地组织生产,大大降低了因盲目生产导致产品积压而带来的库存机会成本。沃尔玛的计算机订单处理系统(EOS)与它的制造商直接相连,从而跳过了经纪人和其他中间商,并且把节约下来的钱让利给顾客,从而有效地提高了顾客的回头率。

  2)超出同行的卫星通信系统。通过全球卫星网络,沃尔玛总部可在1小时之内,对5300多家门店的每种商品的库存上架及销量,全部盘点一遍,并最大限度地发挥运输潜能、避免浪费、降低成本。

  以卫星控制平台为核心,沃尔玛利用一种统一的产品代码UPC代码(Universal Product Code)对货品进行管理。经理们选择一件商品,扫描一下该商品的UPC代码,不仅可以知道商场目前有多少这种商品、订货量是多少,而且可以知道有多少这种产品正在运输到商店的途中,会在什么时候运到。

  3)快速有效的客户反馈机制。快速反应系统的具体运用过程是:沃尔玛设计出POS数据的输送格式,通过EDI系统向供货厂商传送POS数据。供货厂商基于沃尔玛传送来的POS信息,及时了解沃尔玛的商品销售状况,把握商品的需求动向,并及时调整生产计划和材料采购计划。供货厂商利用EDI系统在发货之前,向沃尔玛传送预先发货清单(Advance Shipping Notice,ASN)。这样, 沃尔玛事前就可以做好进货的准备工作,同时可以省去货物数据的输入作业,使商品检验作业效率化。

  沃尔玛在接收货物时,用扫描读取机读取包装箱上的物流条形码,把扫描读取机读取的信息与预先储存在计算机内的进货清单进行核对,判断到货和发货清单是否一致(做到单单相符,单货相符),从而简化了检验作业。在此基础上,利用电子支付系统EFT(Electronic Fund Transfer)向供货厂商支付货款。

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